Stand by...

Ügyfélközpontúság a’la PayPal

Több külföldi szolgáltató/gyártó támogatási osztályáról szoktam ódákat zengeni, mert gördülékenyen, és hatékonyan működnek, a világ túlfeléről hamarabb megoldják a problémám mint magyar társaik a szomszéd utcából. Ezek sorába a fent említett, online fizetési rendszert biztosító, bagázs biztosan nem fog egyhamar bekerülni.

Az alap problémát én okoztam, és ők voltak körültekintőek, ezt elismerem. Az akcióm, melynek során egy kisebb szótárra való jelszóval megpróbálkoztam, mielőtt rátaláltam volna a megfelelőre, rendkívül helyesen elindított a főhadiszállásukon valamiféle riasztót. Ez gyakorlatban annyit jelent, h pénzt nem tudok mozgatni a számlán plusz kaptam egy figyelmeztető sávot a weboldalukon, meg egy e-mailt a feltételezett betörési kísérletről.

Az online felületen, és a levélben is szépen le van/lenne írva, lépésről lépésre, h hogyan oldhatom fel a zárolást. A jelszó és a biztonsági kérdés megváltoztatása, valamint a személyes és banki adatok, plusz a tranzakciók ellenőrzése logikus lépés, mind meg is történt. Ám ezeken felül a weboldalon található még egy olyan pont (az e-mailben erről smi), mely szerint meg kéne erősítenem a hitelkártya adataimat. Ezzel csupán annyi a probléma, h nem volt soha hitelkártyám, és ennek megfelelően a PayPal számlámhoz sem rendeltem hozzá soha egyet sem.

Angolul jól értő, megoldásra váró gyerek lévén megnéztem a Help Center, ahol csak általános rizsát találtam a limitről. Ezek után kerestem meg a kapcsolat menüpontot, ahol jött az első meglepetés. A két elfogadott kommunikációs csatorna náluk az angol nyelvű e-mail, és az (ír országkódú) telefonszám. Személy szerint az a véleményem, h a mai világban, egy nemzetközi, online szolgáltatást kínáló cégnél alap elvárás lenne, h 7/24-es, szöveges/hangalapú azonnali támogatást biztosítson a weboldalán, de sebaj, szegény ember vízzel főz alapon, sorra vettem a lehetőségeket.

Mivel nem volt kedvem, nemzetközi telefonhívásokat fizetni, és kétes kiejtésű úriemberekkel/hölgyekkel angolul diskurálni, először billentyűzetet ragadtam. Kiválasztottam 2 lépcsőben, h milyen témakörben (limit és letiltás->limit feloldása) szeretnék segítséget kérni, majd humanoidok által emészthető formájú, összefüggő, kulturáltan megfogalmazott üzenetet küldtem a problémámról, remélve h hasonló stílusú választ kapok. Ezzel szemben egy daemon visszahajított egy no-reply-os, a helphez képest smi újat nem mondó sablon levelet, mely befejezés gyanánt javasolja, h ha még mindig nem válaszoltam meg magam a saját kérdésem, hívjam őket bizalommal. Minek ehhez levelezni? Minek töltöttem időt a fogalmazással? Miért nem írják le ugyanazt a helpben, ha úgyis mindenki ugyanazt a sablont kapja (témakörönként)? Miért nem fér bele a költségvetésbe néhány mókus, aki legalább elolvassa amit írok? Van sok occó kis kínai, aki nagyon szívesen pötyög vissza vmi emberhez méltót néhány dolláros órabérért.

Ezek után jött, a szintén kiválóan működő telefonos ügyfélszolgálatuk. Első alkalommal foglalt volt a szám, második alkalommal pedig egy gép közölte, h sajnos rosszkor hívtam őket, próbáljam majd meg nyitvatartási időben. A gond csak az, h a hívást állítólag 4:23 GMT időpontban ejtettem meg, a mai napon, az támogatás pedig papíron 8:00 és 4:30 GMT közt érhető el, hétfőtől péntekig. Engem nem igazán érdekel, h a a telefonos nénike lusta, nemzeti ünnep van, vagy csak nem tudják, h GMT-ről, BST-ről, vagy írországi helyi időről beszélnek, ilyen méretekben már nem szabadna ekkorát hibázni.

Az esettől független, másik mókás megoldásuk, mely szerintem sokat elárul a hozzáállásukról, h míg a promó oldaluk tökéletes magyarsággal, és grafikával húzza el a mézesmadzagot, addig a tényleges felhasználó felület magyarosítása megoldhatatlan feladat évek óta, noha 1-2 oldalnyi szöveg lefordításával legalább a minden használatos funkciókat elérhetné kényelmesen az is, aki csupán anyanyelvünket beszéli.

A történetet egyes szám első személyben írtam, ám ezzel ferdítettem kicsit a valóságon, mivel csupán az “ügyintéző”, meg a legaktívabb felhasználója vagyok én a  számlának, a tulajdonosa édesapám (aki pont a fent említett magyarosítás hiánya miatt nem tudja kényelmesen használó az oldalt).

0 Comment(s). Add a comment or Trackback

Leave a comment ↓

Welcome back, (change)

submitting...